Marketing de Serviços

Estratégias de Marketing de Serviços para Prestadores de Serviços

O marketing pode se tornar desafiador, quando se trata da comercialização de serviços, até mais desafiador do que marketing de produtos. Serviços não são tangíveis, você de fato tem de vender algo que é invisível.

Ao vender um serviço a experiência do cliente é extremamente importante para uma estratégia de marketing e para fechar uma negociação de forma eficaz. A experiência do cliente tem impacto sobre a percepção de valor do serviço.

Os serviços também tendem a ter a reputação construída sobre uma pessoa. As pessoas envolvidas na venda e realização do serviço tem a capacidade de fazer ou denegrir a reputação de uma empresa. É mais difícil fazer o controle de danos para as empresas de serviços, o que significa que você deve sempre estar envolvido com o negócio e sua reputação deve permanecer imaculada e intocada.

Já os consumidores, muitas vezes acham que é mais difícil comparar os fornecedores de serviços. Eles não podem tocar ou sentir o produto, mas eles tem que confiar que o serviço será executado, como prometido. Como você pode ajudar seus consumidores a comparar você com outros fornecedores?

Um serviço não pode ser devolvido. Se um serviço é comprado, mas não faz jus a expectativa dos consumidores, estes não podem devolvê-lo em troca de um novo "produto". Isso custa tempo ao consumidor e como indivíduos, muitas vezes sentimos que nosso tempo é mais valioso do que o dinheiro.

Muitas empresas de serviços são pequenas (como oficinas de reparação de calçado e salões de beleza) e sequer usam técnicas de marketing formais. Há também uma abundância de empresas de serviços profissionais, tais como empresas de contabilidade e de advocacia que arriscam a fazer algum serviço de marketing, mas muitos outros veem bastante dificuldade em difundir o seu negócio e acabam não correspondendo a expectativa de crescimento depositada no início da empresa.

O marketing, clássico, dos 4Ps (Preço, Praça, Produto, Promoção) possui uma abordagem que funciona bem para bens físicos, mas as empresas de serviço precisam prestar atenção aos elementos adicionais. Alguns estudiosos do marketing Booms e Bitner identificaram 3Ps adicionais para a comercialização do serviço, dando origem ao marketing de serviços:

  • Pessoas - Se o serviço que você oferece é fornecido por pessoas, então a seleção, treinamento e motivação de seus funcionários tem um enorme efeito sobre a satisfação do cliente. Os funcionários devem ser competentes, atenciosos, sensíveis e possuírem habilidades de resolução de problemas.
  • Prova física - Como uma empresa de serviços, é necessário demonstrar a sua qualidade de serviço através de provas físicas e apresentação. Por exemplo, os hotéis podem desenvolver um atendimento especial para lidar com clientes, projetando a imagem e valor desejado, tais como limpeza, recepção e agilidade no fechamento da diária.
  • Processo - Você pode escolher entre diferentes formas ou processos, para oferecer seu serviço. Por exemplo, restaurantes podem desenvolver diferentes formatos, tais como estilo de cafeteria, fast-food, buffet e serviço à luz de velas.

Diferenciando seu serviços dos concorrentes

Os empresários, por vezes, se queixam da dificuldade em diferenciar os seus serviços dos concorrentes. Por exemplo, um consultório de dentista pode se perguntar como ele pode se diferenciar de outros dentistas. Pode ser tentador para competir em preço, mas isso muitas vezes acaba prejudicando os negócios mais do que ajudando, pois os concorrentes irão reduzir os preços a condizer. Uma alternativa para competir em preço, é desenvolver uma oferta, entrega, imagem e / ou qualidade diferenciada.

  • Oferta - pode incluir características inovadoras. O que os clientes esperam é o chamado o pacote de serviços primários, e para isso, você pode adicionar um recurso de serviço secundário. Por exemplo, um café pode oferecer acesso gratuito à Internet e sofás confortáveis, serviços secundários.
  • Entrega - a empresa de serviços pode contratar e treinar melhor as pessoas para entregar seu serviço, um ambiente físico mais atraente ou projetar um processo de entrega mais rápido.
  • Imagem - as empresas de serviços também pode diferenciar a sua imagem através de símbolos e branding. Se a sua empresa é respeitável e fornece um serviço de valor, use um bom logotipo e símbolos para ajudar os clientes a associar alta qualidade para seus serviços.
  • Qualidade de serviço - você pode conquistar a competição por entregar consistentemente serviços de maior qualidade e superar as expectativas dos clientes. Essas expectativas são formados por suas experiências passadas, de boca em boca, e as mensagens que oferecem através da publicidade. Se você não atender ou exceder as expectativas dos clientes, seus clientes vão perder o interesse em seus serviços.

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